Как избавиться от дублей в CRM? Как сократить затраты времени на обработку заявок? Как правильно обрабатывать повторные заявки?
Дубли в системе появляются от того, что нет контроля уникальности контакта. Сервисы, которые интегрируются сейчас с CRM (AmoCRM или Битрикс 24) не понимают, что есть и другие сервисы. И что заявки могли быть созданы другим путем.
Поэтому появляются заявки и сделки с одинаковыми контактными данными. Что приводит затем к негативным последствиям:
- Двойные перезвоны клиентам. Что пагубно влияет на лояльность клиентов компании. Лично меня жутко раздражает, когда мне 2 разных менеджера перезванивают по моей заявке. Я сразу понимаю, что в компании бардак и полная неорганизованность
- Записи звонков и вся коммуникация может записываться в разные карточки контактов и сделок. Ведь CRM не понимает, что это один контакт или сделка. При этом возникают проблемы, когда нужно найти нужную запись, а она как-будто не прикрепилась к карточке. На самом деле она прикрепилась, но к другой карточке с этим же номером.
- Кривая аналитика. В цифрах видим, что сделок много, но по факту их гораздо меньше из-за повторов.
Разберем сценарий, когда покупатель зашел на сайт, увидел привлекательный оффер и оставил заявку. Дальше он увидел на сайте калькулятор( сторонний сервис), захотел сделать себе расчет и отправил заявку там. Затем пошел дальше по сайту, нашел интересную для себя информацию и захотел узнать в чате у оператора подробности. В чате он снова вводит свои контактные данные, чтобы переписка отправилась ему на почту. И получается, в CRM попадает по умолчанию 3 заявки.
Чтобы этого избежать, я сделал скрипт проверки уникальности.
Как он работает:
- Получаем данные из форм.
- Проверяем на дубль, ищем во всех активных сделках хотя бы одну сделку, за исключением этапов «Успешно завершено» и «Закрыто и не реализовано»
- Если найдена сделка, создаем примечание в найденном контакте с текстом «Повторная сделка», указываем в нем информацию по заявке + ставим задачу в контакте «Связаться с клиентом. Повторная заявка».
- Если не найдена сделка, но найден контакт, создаем сделку и привязываем к контакту.
- Если не найден контакт, то создаем контакт + сделку.
- Данные из формы рассчитываем и прописываем в примечание
- ga_id и utm-метки прописываем в отдельные поля